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公司管網(wǎng)管理部服務(wù)規(guī)范
發(fā)布時間：2022-10-02 00:00:00 來源：淮北供水公司 瀏覽：3410次 字體大?。骸? 大 中 小 】

供水熱線和用戶報修電話處理程序和規(guī)定

1、接到用戶電話應(yīng)熱情、周到，問清地址、內(nèi)容和聯(lián)系方式，能及時解答的應(yīng)誠實守信，需別的部門處理，應(yīng)及時通知相關(guān)部門。

2、班組接到熱線和用戶報修電話，紡織廠以北地區(qū)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，紡織廠以南地區(qū)50分鐘到達(dá)現(xiàn)場，在最短的時間內(nèi)給用戶一個滿意的答復(fù);對不能解決的問題，應(yīng)向用戶說明情況，講清原因、提出解決方案供用戶參考。

3、部門之間部門之間要密切配合，相互支持，不得相互推諉，做好協(xié)調(diào)工作，共同為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、處理結(jié)果要及時反饋給供水熱線。

5、供水熱線可隨時抽查用戶對問題處理結(jié)果的滿意程度。

6、管線所應(yīng)認(rèn)真記錄熱線和用戶報修電話內(nèi)容，包括處理結(jié)果和處理人等。


供水熱線和用戶報修制度

為及時處理供水熱線和用戶報修電話反映的問題，切實做好社會承諾服務(wù)工作，特制定供水熱線和用戶報修制度如下：

1、接聽供水熱線和用戶報修電話，正常上班時間應(yīng)鈴響3聲內(nèi)拿起電話，非正常上班時間6聲內(nèi)拿起電話，講話要文明禮統(tǒng)。準(zhǔn)確記錄用戶報修內(nèi)容，地址等信息，落實好維修人員。

2、用戶來訪、來電咨詢實行首問負(fù)責(zé)制，認(rèn)真負(fù)費并落實相關(guān)責(zé)任人。

3、對用戶反映的情況，準(zhǔn)確記錄，紡織廠以北地區(qū)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，紡織廠以南地區(qū)50分鐘到達(dá)現(xiàn)場、及時處理。

4、非室內(nèi)漏水用戶不能采取有效施的情況外，因維修任務(wù)多無走承諾時間到達(dá)現(xiàn)場的，實行預(yù)約維修:與用戶約定時的、在約定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。

5、工作人員佩證上崗，舉止文明、禮貌待人，情服服務(wù)。

6、不準(zhǔn)無故推諉，對不能解決的問題，應(yīng)向用戶說明情況，講清原因，提出解決方案供用戶參考。


管線所服務(wù)規(guī)范

為了貫徹執(zhí)行公司社會承諾服務(wù)、確保正常供水和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定管線所服務(wù)規(guī)范細(xì)則：

1、服務(wù)態(tài)度

①工作人員佩證上崗、舉止文明、禮貌待人，熱情服務(wù)。

②對用戶反映的情況，準(zhǔn)確記承，紡織廠以北地區(qū)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，紡織廠以南地區(qū)50分鐘到達(dá)現(xiàn)場，及時處理。

③非室內(nèi)漏水用戶不能采取有效措施的情況外，因維修任務(wù)多無法在承諾時間到達(dá)現(xiàn)場的，實行預(yù)約維修:與用戶約定時間，在約定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

④不準(zhǔn)無故推諉、刁難用戶，對不能解決的問題，應(yīng)向用戶說明情況，講清原因，提出解決方案供用戶參考。

⑤嚴(yán)禁在上班及值班酒、打鬧，嚴(yán)禁在辦公室吃早點。

2、服務(wù)質(zhì)量

①對用戶報修的壓力異常情況進行檢測，平均供水服務(wù)壓力高于0.14兆帕，確保管網(wǎng)壓力合格率達(dá)97％以上。

②對供水沒施的缺損、補配、維修及時率達(dá)99％。

③在室外維修時，施工作業(yè)嚴(yán)格遵守安全、文明生產(chǎn)有關(guān)規(guī)定，禁止野蠻、違章作業(yè)、施工現(xiàn)場白天有圍欄及安全標(biāo)記，夜間有警示燈。盡量減少對他人的影響和危害，完工后及時回填土方，清運土渣、垃圾，做到工完、料凈、場清。

④在室內(nèi)維修時，要講文明禮貌，嚴(yán)格按先停水再維修的原則，盡量減少對室內(nèi)設(shè)施的影響和危害，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保維修質(zhì)量。

⑤有計劃停水，應(yīng)提前通知用戶，突發(fā)性爆管需要緊急停水應(yīng)同時通知沿線用戶。

3、服務(wù)紀(jì)律

①不準(zhǔn)對用戶態(tài)度粗魯，不準(zhǔn)對用戶反映敷衍了事。

②不準(zhǔn)無故降壓供水或隨意停水。

③不準(zhǔn)在業(yè)務(wù)交往中收受用戶饋贈，不準(zhǔn)以水謀私、吃、拿、卡、要、刁難用戶。


責(zé)任編輯:淮北供水公司
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